CEO:十五年“3.15晚会”，汽车投诉启示录

撰文|空洞骑士

编辑|路由社

自1991年中央广播电视总台第一届“3·15晚会”播出至今，这场以“维护消费者权益”为主旨的公益行动，已持续开展了32年。

眼下，一场更广泛的消费者保护行动，以认真、严肃和不断发展的态势正在进行中。

30多年来，数百家对消费者权益造成损害的企业或品牌被陆续曝光。这也在不同领域，对公众的消费行为起到了保护和指导作用。

在历年被曝光的企业/品牌名单中，不乏汽车行业从业者。

根据央视资料，路由社简要整理出过去15年来，央视“3.15晚会”曝光问题的一份列表：

2021年

正通汽车展厅安装人脸识别摄像头，私自抓取顾客人脸信息长安福特旗下翼搏、福克斯等多款车型存在设计缺陷，导致车辆变速箱进水英菲尼迪QX60变速箱故障频发，导致抖动异响

2020年

宝骏560变速箱故障频发，导致车辆在行驶中失去动力

2019年

无整车、零部件和汽车服务投诉

2018年

大众进口车途锐车型发动机存在设计缺陷，导致进水

2017年

无整车、零部件和汽车服务投诉，仅在口播中提及MINI品牌此前因发动机故障进行汽车召回的案例

2016年

二手车交易网站车易拍买卖双方，赚取差价

百度希壤元宇宙已落地超过170个空间及活动，将结合大模型全面升级:金色财经报道，9月5日，2023百度云智大会在京召开。在当天的元宇宙专题论坛中，百度希壤向用户展示了在大模型的加持下，近期展开的三大探索与实践。一是新增“数字化身”功能，可根据用户的语言描述自动生成数字形象、编写人设故事；二是推出“智能 NPC 管家”，实现 NPC 与用户更自然流畅的对话、共创内容、互动陪伴；三是推出“空间 + 组件”能力，可通过语言描述创建元宇宙空间，并进行个性化定制、多样化部署。

据了解，目前百度希壤已为文旅、传媒、教育、汽车、金融、会议会展等超过 20 个细分行业提供元宇宙解决方案，落地超过 170 多个活动和空间，并与合作伙伴持续共建繁荣的元宇宙生态。（中国网）[2023/9/7 13:23:36]

2015年

东风日产、上汽大众、奔驰等汽车品牌4S店故意虚报和夸大车辆出现的故障，消费者从中牟利路虎9速变速箱车型故障频发，导致倒挡失灵、行驶中失速等问题

2014年

海马汽车、上汽大众、上汽通用和江淮汽车等部分企业，在油耗数据检测中存在厂家作假现象

2013年

大众汽车DSG双离合变速箱质量问题造成安全隐患江淮汽车使用普通钢板代替镀锌钢板，导致同悦车型漆面鼓包，钢板锈蚀严重

2012年

无整车、零部件和汽车服务投诉

2011年

锦湖轮胎在生产原料中掺假，以次充好汽车4S店擅自将消费者新购车辆的合格证抵押给银行，换取资金

2010年

汽车4S店只换不修，导致汽车用户维保成本大幅增加

2009年

无整车、零部件和汽车服务投诉

2008年

无整车、零部件和汽车服务投诉

律师：Custodia与美联储的诉讼与Ripple案同样重要:金色财经报道，总部位于怀俄明州的加密银行Custodia申请成为美联储主账户成员，今年早些时候被堪萨斯城联储拒绝，Custodia在三个不同的巡回法院对美联储提起三起诉讼，律师John Deaton对此表示，Custodia 与美联储的诉讼斗争与Ripple-XRP 案件同样重要。

Custodia由摩根士丹利资深人士Caitlin Long于2020年创立，该平台提供了数字资产和美元体系之间的桥梁。Custodia 在诉讼中指控美联储非法推迟所谓主账户的申请，而主账户是有效参与美国金融生态系统所必需的重要组成部分。在诉诸法庭后，Custodia取得了关键胜利，怀俄明州联邦法官驳回了美联储希望驳回对其诉讼的请求。Deaton表示，这是主要监管机构忽视其法定义务的一个明显例子，加密行业公司取得了部分胜利。[2023/7/28 16:03:26]

2007年

无整车、零部件和汽车服务投诉

据不完全统计，在2012-2021的10年间，央视“3·15晚会”仅在2012、2017和2019这三年，未披露与整车、零部件和汽车服务相关的投诉。

制图：路由社

期间，在被曝光的91起消费者权益侵害事件中，与汽车产业相关的案例数量为11起，曝光率达12.1%。

如果我们将考察期继续向前推5年至2007年，那么不难得到一个更有趣的发现：2010年之前，汽车消费似乎并不在“3·15晚会”的关注之列。

汽车消费类投诉缘何增加？

以15年为期，去看央视“3.15晚会”汽车消费类投诉的曝光率上升，这无疑与2010年以来，中国汽车市场所经历的高速增长存在一定关联。

阿联酋一家投资公司考虑收购硅谷银行英国分行:金色财经报道，据知情人士透露，阿布扎比一位高级王室成员控制的投资公司皇家集团(Royal Group)正考虑收购硅谷银行的英国分行的可能性。该集团由阿联酋国家安全顾问Sheikh Tahnoon bin Zayed Al Nahyan担任董事长。知情人士称，该集团正在讨论通过旗下一家子公司进行收购的可能性。据悉，该集团目前尚未作出最终决定，可能不会提出投标。[2023/3/13 12:59:09]

中汽协统计数据显示，2021年，中国汽车累计销量达2,627.5万辆，较2010年的1,806.2万辆，增长45.5%。

其中，2021年，中国乘用车累计实现新车销售2,148.2万辆，较2010年的1,375.8万辆，增长幅度更是高达56.1%。

“Gala”一词尽管也有“晚会”的含义，但在绝大部分情况下，它被用来指代那些“带有喜庆色彩的盛会”——这在感情色彩上，与“3·15晚会”追求的冷静、客观、公事公办的基调略有差异。

不过，转换成普通消费者的视角，也许不难理解英文写作者在使用“Gala”一词时，对中国汽车市场的观察。

在当前的汽车消费环境中，无论从资源配置，还是从问题发生以后的解决途径来看，消费者较企业仍然身处弱势地位。

同时，在行业自查及长效监管机制未能遍及的角落，对于一些反复沟通却仍解决无门的投诉，急于维护自身权益的消费者，依然只能期盼借助这场一年一度的“盛会”，诉诸舆论和公权力的力量。

这也成就了每年3月15日晚间，央视综合频道和财经频道动辄破2%、直逼3%的收视率。

被3·15投诉后的正确打开方式

报告：预计到2025年比特币采用率将增长50%:金色财经报道，根据最新报告，未来三年，商家对比特币的采用预计将增加50%。这一结果来自Ripple和Faster Payment Council进行的一项调查，涉及45个国家的300家支付领导者。

该报告指出，近年来，区块链技术已经成为昂贵支付系统的替代方案。加密行业的交易量显著增长，仅在2023年，美国就有超过550万加密支付用户。

加密支付的前四大用例包括汇款、跨境B2B支付、银行卡支付和数字支付。其中汇款占了很大一部分，外国工人在向家人汇款时采用加密货币，以避免高昂的交易费用。

此外，PayPal和Stripe越来越多地采用比特币支付也大大促进了采用。除了比特币，USDT和USDC等稳定币由于其低波动性而得到了广泛采用。报告指出，使用稳定币进行跨境支付的成本比传统支付方式低80%。（Bitcoinist）[2023/3/6 12:44:00]

无论是听力可及范围内的那些“规则”，还是目力所及的那些片头广告，央视“3·15晚会”对于汽车行业参与者所造成的震慑作用，是显而易见的。

央视节目震慑力的背后，是14亿中国消费者日益增长的影响力和话语权，以及，企业如因不良行为而被曝光，将为此付出的沉重代价。

在被“3·15晚会”曝光后，涉事企业通常会面临三大“麻烦”：

监管机构的介入；品牌美誉度受损，对产品销量造成反噬；媒体、公众持续监督，形成互联网记忆。

在进行相关处理时，如果方式方法不得当，企业还将遭受沉重打击。

以2011年锦湖轮胎投诉案为例。

在当年央视“3·15晚会”上，该企业被曝光在轮胎制造过程中存在原料掺假行为，大量使用废料返炼胶代替原片胶，严重影响轮胎质量，从而给装配其轮胎的汽车带来安全隐患。

被曝光后，天津质检局随即前往涉事工厂，对相关生产线进行检验。与此同时，锦湖轮胎却发表声明称，央视“简单通过视频中添加不同胶料的数量，就判定该公司违规操作欠准确”。

特斯拉：截至6月30日公司剩余数字资产市场价值为2.22亿美元:7月25日消息，特斯拉(TSLA.O)：截至2022年6月30日，我们持有的剩余数字资产的公允市场价值为2.22亿美元。（金十）[2022/7/25 2:36:15]

这套不做自我反省、直接“怼央视”的操作，显然并不明智。

尽管一周后，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、锦湖轮胎董事长李汉燮在央视《费用主张》节目中发布了致歉声明，并宣布召回所有违规生产的轮胎，但其品牌声誉已严重受损。

锦湖轮胎董事长李汉燮向广大消费者正式道歉

2015年，作为曾经的全球十大轮胎之一的锦湖轮胎，其市场份额快速跌落到15%以下。

受累于中国市场的节节败退，锦湖轮胎连年亏损。全球排名也从曾经的前十名下滑到了2016年的第十四名。

2016年，锦湖轮胎经历了连续3年的亏损，2017年又陷入债务危机。此后的数年时间里，有关锦湖轮胎即将破产的传闻，几乎每年都见诸报道……

除了锦湖轮胎，海马汽车也曾在2014年受到油耗测试造假的3·15投诉后，选择硬刚央视。

该企业首先否认造假，并表示，公司所有上市车型均达到国家相关技术标准。认证检测时，公司将样车发往第三方检测机构进行油耗试验，试验结果合格后，由检测机构出具检测报告。

去年年底，这家曾被视作国产汽车代表的老牌上市车企，被曝出亏损52亿元，只能借出售旗下资产续命……

那么，对于涉事车企和品牌而言，被央视“3·15投诉”之后，什么才是正确的打开方式？

在汽车圈外，一些跨国经营的行业巨头，提供了有效的参照。

2013年，在因该公司售后服务表现不佳而受到央视批评后，苹果公司CEO蒂姆·库克罕见地向中国消费者公开道歉。就在此前一年，麦当劳也因违反食品安全而受到质疑后，对其中国员工重新展开了大规模的培训。

2013年，在被央视3·15晚会曝光后，苹果官网发布了CEO蒂姆·库克的公开致歉信

在汽车圈内部，15年来10余起曝光案例的追踪报道显示，一套“立即发布致歉声明-配合监管部门后续调查-召回涉事产品/启动企业整改”的三段式操作，或可被视作处理3.15投诉问题的标准流程。

事实上，包括大众汽车、福特、路虎、英菲尼迪等国际知名品牌在被央视曝光后，均迅速启动了产品召回程序。

那么，对于一些发展水平本就堪忧的弱势品牌来说，选择“嘴犟”、硬刚能有什么好处呢？

投诉之后，问题真的解决了吗？

恐怕所有人都想知道，经央视“3·15晚会”曝光后，消费者遭遇的种种问题和困扰，是否得到了真正解决？

或许，这个问题也可以被转换成：在哪些情况下，3·15曝光是起效的？

路由社经过对15年来汽车相关曝光案例的梳理发现，大部分针对具体企业/品牌/产品的报道均产生了实质性的结果。

在最长一个月的时间内，相关企业就会通过产品召回、内部整改等方式，让产品或服务中存在的具体问题得到解决。

然而，令人遗憾的是，一些针对行业普遍现象的曝光，却并未取得预料中的成效。

就拿2014年央视“3·15晚会”报道的“4S店小病大修乱象”为例。

8年来，该报道中提及的4S店维保“猫腻”，至今仍未被完全杜绝。

时至今日，关于4S店通过虚报或夸大故障牟取暴利的投诉仍屡见不鲜。即便被点名的是像东风日产、上汽大众、奔驰这样的大品牌，情况也未有本质性的改观。

近两年车主投诉情况显示，4S店乱收费情况依然普遍

“首先，这种针对行业群像的报道，难以给具体某一家企业带来压力；其次，产生这种问题的本质，是由于汽车经销商模式下，商户的盈利模式所导致的。”精锡咨询公司汽车分析师韩奎华说，“在商业模式未得到根本改变的情况下，这种存在于消费者和商家之间的矛盾不太容易被消除。”

与之相似的，还有同年被央视“3·15晚会”曝光的，部分车企在油耗检测中数据作假、检验机构不作为等现象。

“我们是生产厂家，我们随便修改。你就告诉他们，我需要把油耗做到8升、做到6升，你就给我修改系数，他们就知道怎么算，算完之后，就给你反馈回来。”在央视的暗访中，一名车企相关工作人员如此表示。

央视节目中还曝光称，多家车企联合检测部门，随意修改汽车油耗数据，以取国家节能汽车补贴。被点名的车企，涉及海马汽车、上汽大众、上汽通用和江淮汽车等。

如今，虽然对于汽车油耗，国家的技术标准及监管机制变得更为严格，但汽车产品在测试环境下所测得的综合油耗数据和实际油耗之间，仍存在程度不等的差异。

“这种情况恐怕只有在法律法规和监管机制进一步健全的情况下，才能得到彻底改善。”韩奎华说。

不过，针对行业中存在的普遍性和群体性问题，央视“3·15晚会”也并非毫无价值——由曝光所引发的企业乃至行业自查，以及行业外部兴起的变革，仍在相当程度上发挥着积极作用。

例如，自2011年，央视“3·15晚会”对“4S店擅自挪用新车合格证向银行抵押贷款”的现象曝光后，行业针对该类问题进行了专项整治。

而在2017年7月1日开始实施的《汽车销售管理办法》中，就“消费者购买新车时，销售必须把合格证书交给消费者”做出明确规定后，这一“行业潜规则”已不复存在。

同样，去年央视“3·15晚会”曝光称，正通汽车展厅存在安装人脸识别摄像头，私自抓取顾客人脸信息的现象。

这一报道随即在汽车行业引发关注和热议。

随着《个人信息保护法》及《汽车数据安全管理若干规定》的陆续出台，此后，各大汽车制造商、经销商均在商业实践中，秉承“非必要不采集”的原则。对于部分必须采集的客户个人信息，前者也会进行脱敏处理。

图片来源：央视

除此之外，央视“3·15晚会”的报道，还产生了一些连带的长期效应，比如，在一定程度上推动汽车消费行为的改变。

例如，在央视曝光“4S店乱收费”行为后的数年内，互联网养车行业迅速兴起。除了价格因素以外，更多消费者通过用人民币、用脚投票，对这种价格和信息更透明的养车方式、维修方案表示了支持。

从这个角度看，央视“3·15晚会”除了帮助消费者对具体企业、产品开展自身维权外，其更大的意义或许在于，推动中国汽车行业在更大的时间跨度内、更广泛的业务领域，取得长期健康的发展。

写在最后：

最后，再来说说我们的一些观察和预测。

从过去15年来央视“3.15晚会”的14份曝光案例来看，关于产品、服务的投诉分别为8条和6条。

从这一投诉分布来看，中国汽车消费者当前对服务的关注，几乎已经与汽车产品本身持平。

这也意味着，在汽车产品呈现日益同质化的今天，汽车制造商要减少“不快乐的消费者”，势必就要在提升产品质量的同时，对服务进行更精心的设计与打磨。

另外，关于发动机、变速箱等传统汽车“三大件”的曝光案例，在过去15年中的汽车类投诉中，仍占据了不小比例。

或许，这也会促使消费者在呼吁汽车制造商精进产品品质的同时，萌生新的消费意愿：是时候考虑入手机械结构更为简单的电动汽车了？

因此，我们不妨大胆猜想，今年“3·15晚会”的曝光名单中，或许将会出现电动汽车制造商们的身影。

如果一定要对具体品牌做出预测的话，我们认为，去年因安全隐患和待客态度不佳而呼声颇高的特斯拉，依然会是今年“3.15晚会”上的大热门。

除此之外，威马、小鹏等同样颇具话题性且深陷“锁电门”的新兴汽车制造商，也有望在明天被观众看到。

如果你问我，在传统车企中，哪家汽车制造商最有可能“明天见”？那么，我会把食指的方向，伸向被“颗粒捕捉器”故障搞得快emo的大众汽车品牌。

-END-

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