元宇宙:元宇宙将如何改善全渠道客户体验？

试想一下，在未来的某天，你正想购买一双新的运动鞋，这时你收到来自最喜欢的品牌的通知，告诉你一直在关注的鞋正在打折。

此时你无需到店，只需拿起自己的VR头显，便可以走进商店的数字展示柜台，设计一双完全个性化的鞋子，并配有独特的定制颜色。

除了支持个性化定制外，你还可以通过VR在虚拟社区里慢跑试鞋，会有AI化身导购员在你试鞋的同时回答你所有的问题。

当你摘下头显，考虑清楚后，就可以直接在桌面上点击“购买”，最后，在商场取货时便能收到一双非常合脚的鞋子。

更让人惊喜的是，你在元宇宙中的虚拟化身也随即穿上了一双一模一样的新鞋。

三菱日联进军元宇宙:11月9日消息，最近，全球领先的金融服务集团、日本最大的银行机构之一三菱日联金融集团宣布了进军元宇宙的计划，他们与全日空(ANAHoldings)即将推出的数字平台展开合作。根据预测数据，名为ANAGranwhale的元宇宙平台预计于2023年投入使用，用户基数约为3800万。该平台将让玩家通过虚拟化身在3D世界中漫游，还可以与不同的商店互动，并在数字世界中生活。三菱日联、全日空、日本财产保险集团（SOMPO）计划探索在元宇宙中开展业务的可能性，并将研究与元宇宙相关的法律法规。三菱日联希望让其用户能够使用该平台的服务，Sompo也希望能够为在元宇宙中进行的交易提供保险方案。[2022/11/9 12:38:44]

该场景概述了在不久的将来的全渠道客户体验(CX)，无缝集成了几种不同的实体和数字零售模式。

扎克伯格：元宇宙是一个巨大的机会，它将释放千亿甚至万亿美元的价值:金色财经消息，在Meta的第二季度财报电话会议上，Meta首席执行官扎克伯格表示，元宇宙相关业务的损失可能会持续数年，直到VR应用程序及其元宇宙平台足够成熟。他说：“出于多种原因，元宇宙是一个巨大的机会。我现在更加强烈地感觉到，随着时间的推移，开发这些平台将释放数千亿美元，甚至数万亿美元。”

他还表示，元宇宙显然是未来几年的一项非常昂贵的工作，“我相信我们会很高兴我们在构建这个过程中发挥了重要作用”。（Cointelegraph）[2022/7/28 2:43:13]

现如今，客户互动是通过移动设备、台式电脑、电子邮件、人工智能聊天机器人、社交消息等方式进行的，但在元宇宙中，客户接触点将变得更加身临其境，与客户之间的联系也变得更加紧密。

基于夜生活的元宇宙社交平台MetaNight完成700万美金种子轮融资:5月9日消息，基于夜生活的元宇宙社交平台MetaNight完成700万美金种子轮融资。据悉，MetaNight专注于夜店、酒吧、KTV、桌游等多种社交型夜生活的元宇宙场景搭建，旨在通过Night to earn的社交激励，为用户提供多主题、全场景、沉浸式的元宇宙社交体验。[2022/5/9 3:01:15]

“元宇宙将以多种不同的方式呈现，如VR头显、AR眼镜、智能手机、平板电脑和个人电脑、带视频的聊天室等，但它也可能通过全息图、数字标牌、数字资产等新兴事物呈现不同的数字内容，”IDC的AR/VR团队的研究主管RamonLlamas说道。

最近有很多关于各大公司“迁移”到元宇宙的传言，但这有点用词不当。

美国国家工程院外籍院士：元宇宙应该是一个开放定义的世界:12月5日，中国元宇宙峰会2021通过视频会议及无极宇宙的形式线上召开。美国国家工程院外籍院士、英国皇家工程院外籍院士沈向洋从元宇宙的四个层面详细讲解了元宇宙的新内涵，他还指出，元宇宙应该是一个开放定义的世界，未来的产品将构建更有趣、更真切、更有温度的元宇宙世界，而我们将共同刻画出元宇宙世界的轮廓。[2021/12/6 12:53:36]

很多品牌并没有像他们所说的正在向元宇宙扩张那样完全迁移到元宇宙，而是将其与传统的二维渠道联系起来。

尽管如此，元宇宙重塑客户和品牌参与方式的潜力怎么强调都不为过。在接下来的十年中，元宇宙将改变全渠道客户体验，就像1990年代电子商务震撼零售业和2000年代初移动重新构想社交互动一样。

“元宇宙是一个全新的虚拟世界，就像15年前社交媒体展示了一个新的CX渠道一样，”提供数字集成业务服务的全球公司Teleperformance的首席数字官SidharthMukherjee表示。“除了社交媒体、游戏和更广泛的科技行业，我们开始看到零售、消费品和医疗保健等行业开始采用元宇宙。”

客户体验的演变

目前，全渠道CX不仅仅只是一项简单的业务，它为企业的底线增加了有形的价值。

根据Salesforce的《2021年互联消费者状态报告》显示，76%的客户希望根据自己的需求或查询的上下文使用不同的渠道与品牌互动。

国际管理发展研究所报告提到，如果零售商不能提供足够强大的全渠道购物体验，他们将会损失10%到30%的销售额。

全渠道也是营销的一个增长趋势，它与CX不完全相同，但有明显重叠的部分。

在对超过135,000个活动的分析中，自动化软件公司Omnisend发现，使用三个或更多营销渠道的公司比仅依赖一个渠道的公司的订单率高出494%。

除了提供更多接触客户的方式外，元宇宙还有解决实际运营痛点的潜力。

“元宇宙是一个3D的环境，如果包括时间的话，它就是4D的。这完全不同于2D体验，”ForresterResearch副总裁兼首席分析师DavidTruog说道。“有很多体验可以从三维、触摸和操纵中受益，对这些体验来说，元宇宙就是最合适的发展空间。”

以员工招聘和培训为例。远程工作是由新冠疫情带来的工作方式转变，并且这种模式会长期存在。

根据盖洛普的一项调查，企业中10名员工中就有9名希望在疫情后仍以某种能力继续远程工作。

随着“办公室”的传统定义不断发展，元宇宙可以为招聘和培训地理位置分散的员工以及举办团队建设活动和公司范围内的活动提供理想的场所。

针对CX来说，元宇宙也有同样有趣的实际用例——

旅行社可以通过3D“假期预览”展示目的地，提供异国情调的诱人预告片；

希望购买新车的客户可以“制造”他们梦想中的车辆，并在66号公路或高速公路的虚拟版本上试驾；

零售商可以展示比现实世界中更广泛的产品目录，例如一家电子实体商店可能只能容纳100台设备，但其虚拟商店可能包含数十万台设备。

企业也可能有机会在元宇宙中提供更有效的客户支持。

“只需点击‘帮助’按钮，客户的虚拟化身就可以在虚拟商场中找到想要的产品，除此之外，元宇宙或许还可以帮助解决客户走进虚拟银行的问题，或者公司可以通过不同的方式帮助客户使用AR查明并解决洗碗机出现的问题，”Mukherjee补充说道。

元宇宙不仅仅是未来企业与客户会面的地方，它还将为企业提供改善全渠道客户体验的机会。

原文摘自MITTechnologyReviewInsights，中文内容由元宇宙之心团队编译，如需转载请联系我们。

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